銀行客戶服務現狀與員工困境
重寫后銀行客戶服務現狀下的員工困境與客戶抱怨
在銀行大廳中，一位客戶大聲抱怨道：“你們銀行的人又又狡，我在這里存了幾十萬，禮品不給我送點，也不說沒有禮品送，現在錢存進去了，就說這沒有那沒有，別的銀行都有，這些東西肯定是你們貪了，該送給我們的東西，肯定是你們自己私下分了，我要去投訴你們。”銀行員工A1很無奈，單位政策變化，有的活取消了，或者標準降低了，禮品變，統一定制的保溫杯為主流，要想送更好的禮需要達到存款金額或年限要求。銀行員工A2則因為客戶投訴到整個分行通報批評，支行領導發話，要這個員工給客戶賠禮道歉，否則扣績效扣工資。員工委屈，最終怒懟領導，導致員工狀態非常不好。這源于一位客戶未能辦理鉑金卡，員工A2按照規定核查后發現客戶并不符合辦卡要求，客戶氣憤離開。后來通過調查發現員工A2的服務態度和業務流程都完全符合規范。員工C辦卡涉嫌用于詐騙，導致員工到罰，但的作都符合規范要求。客戶投訴也很多，包括限額問題、轉賬、存款利率、禮品、貸款利率等，這讓銀行員工十分無奈，他們承了很多不必要的委屈。客戶也覺得到了銀行的歧視，但忽視了銀行也是企業，雙方合作是平等的，客戶可以選擇合適的銀行。員工也很委屈，因為他們無法決定政策，但卻到了很多傷害。限額政策也是無奈的舉措，銀行必須要執行。客戶與銀行員工都很委屈，但都沒有對錯，只是所立場不同，希大家相互理解。