長期以來，監管機構和金融行業一直高度重視金融消費者權益保護。去年底，原銀保監會發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，該辦法從總目標、制機制、經營行為、行業監督等方面對銀行保險機構加強消費者權益保護提出了全面要求。今年3月15日，召開了“銀行業保險業深推進金融消費者保護”專場新聞發布會，強調提高金融服務人民群眾的廣度和深度。金融數字化發展聯盟據多家銀行的2022年社會責任報告，對銀行在消費者權益保護領域的最新進展進行了匯總，以供聯盟員和業界各方參考。本篇文章將重點關注份制銀行的進展。
份制銀行在消費者權益保護方面采取了一系列措施。廣發銀行采取了“線上+線下”和“集中+陣地化”的宣教新格局，倡導金融消費者和投資者進行科學理財，加強消費者權益保護和金融知識教育。大銀行開展了“2022·消保溫暖守護”年度主題活，重點關注新市民、青年、老年客戶和鄉村居民，打造相應的教育宣傳系，并建立了敬老示范網點和鄉村金融教育基地。平安銀行面向老年人、青年、新市民和農村居民等群，開展了線上線下、多渠道、多形式的金融知識普及和消費者教育，并積極參與集中式宣教活。民生銀行則開展了多元化、全渠道、高頻次的線上線下金融知識普及活，全年達消費者約61.15億人次。浦發銀行通過舉辦消費者權益保護教育宣傳周活、普及金融知識月活等方式，不斷富宣傳容和創新宣傳形式，同時面向重點人群積極開展常態化教育宣傳，普及金融知識。
份制銀行還在投訴管理方面進行了細化理。廣發銀行制定了一系列投訴管理制度，優化產品服務，并推解決重點問題。中信銀行將投訴容轉至相關分行或總行涉訴部門進行理，并定期開展風險排查，消除風險患。大銀行不斷優化完善客戶意見反饋和投訴理機制，暢通消費者訴求表達、利益協調和權益保障通道。平安銀行制定了客戶投訴理管理辦法，確保及時理投訴并告知投訴人理結果和解決方案。民生銀行強化投訴管理系統建設，定期進行投訴數據分析，并提高投訴細化管理水平。華夏銀行嚴格按照流程理投訴，并加強投訴數據管理應用。浙商銀行實現了全渠道投訴線上理和報送，提高了運營速度。恒銀行修訂了電話渠道投訴管理辦法，并通過分析投訴數據，推業務部門優化產品設計和業務作流程。
份制銀行還在債務管理和催收方面進行了完善。中信銀行為貸款客戶提供了貸后變更選擇，據客戶需求進行風險評估并進行相應的貸款要素變更。大銀行據不同類型客戶的需求制定差異化還款提醒策略，并通過強化考核、業務培訓等方式提升作業人員的服務能力。平安銀行提供了多種貸款變更選項及升級方案，并針對疫影響的客戶制定了延期還款方案。興業銀行通過與客戶通并提供紓困方案，解決還款困難或有潛在逾期還款風險的信用卡客戶的問題。
份制銀行在消費者權益保護方面采取了多項舉措，包括開展教育宣傳、細化投訴管理、完善債務管理和催收等方面的工作。這些措施旨在提高金融服務人民群眾的廣度和深度，保護消費者的權益，提升金融知識普及水平，為金融消費者提供更好的服務和保障。