最近，潔方直播間因為輸錯價格而導致損失千萬，引發了廣泛的討論。這是一場心策劃的營銷活嗎？還是品牌在面對錯誤時的危機公關理？讓我們來回顧一下潔直播間輸錯價格事件。2023年9月17日，潔方直播間由于員工作失誤，將原來56.9元一箱的紙巾錯誤地設置10元六箱。這個錯誤引發了大量用戶搶購，最終訂單數超過了4萬單，損失金額超過了千萬元。9月19日11:41，潔方發布公告表示，誠信和用戶至上是潔的原則，承諾會發貨所有超低價訂單。這一事件于9月20日引發了關注，相關話題登上了熱搜。9月25日，有網友發文稱潔寫信謝取消10元6箱訂單的顧客，潔回復“真心換真心”，這個話題也登上了熱搜。在謝信中，潔表示“自失誤事件發生以來，整個團隊到很有力，但是您的善意就像黑暗中進來的一道微”。對于取消訂單的顧客，潔邀請他們為“榮譽潔人”，并贈送他們潔45周年禮品箱，邀請他們參加潔45周年慶典，并贈送一家三口廣州長隆兩天一晚和廣州塔門票。此外，這些顧客及其直系親屬或孩子如果愿意或者需要的話，可以到潔進行學生實習或者工作。據識微商輿監測系統顯示，從9月17日到9月30日，關于潔直播間輸錯價格事件的網絡信息量約為5.2萬條。對于這個價格BUG事件，積極和消極的觀點幾乎持平，分別占比29%和25%，中立觀點占比46%。積極評論認為，潔按訂單發貨的做法展示了品牌的靠譜和擔當，一些國貨品牌賬號也表示支持。而消極評論則質疑潔的行為縱容了羊黨和黃牛，助長了不正當競爭。甚至在吧上引起了民們的不滿，認為為什麼公司的錯誤讓民來承擔損失。實際上，對于潔來說，在輸錯價格之后，是否是故意的已經不重要了。對于品牌來說，重要的是如何理這個問題。消費者關心的是品牌會如何理這個問題，因為這關乎到消費者的利益。如果不退貨，那些下了單的消費者可能不會接，認為“我按照你的價格下了單，你為什麼不兌現承諾”，這可能會引發違約糾紛。這就讓人想起了保時捷輸錯價格事件。2023年1月30日，寧夏銀川保時捷中心在小程序中上線了一輛Panamera，售價僅為12.4萬元，首付低至3萬元。一些網友意外發現后，火速搶購并支付了911元的定金。據料，截至當晚22點41分，已有598個預訂單生。保時捷迅速下架了該鏈接，并進行了退單和退款理。保時捷方面回應稱，網傳消息基本屬實，“保時捷小程序上架的車輛實際庫存為1臺，首單用戶購買功后，后面下單的用戶會自判定為無效訂單，48小時退還押金。”他們還表示：“目前已與首單用戶達協議，協議容暫不方便。其他下單用戶的客服正在陸續通中，爭取給用戶一個滿意的答復。”然而，首單用戶王先生對表示，保時捷方面給出的優惠方案令他失，所以他最終放棄了購買。從網絡緒趨勢來看，這個事件引發了大量負面評論，綜合占比達到了57%，網友對事件和解決方案的滿意度都不高。所以，對于潔來說，他們的回應非常重要。潔已經展示了作為品牌的擔當，他們選擇了照常發貨，承擔了自己的錯誤。他們的第一份聲明已經展示了他們的決心，希能夠通過這次危機公關，提高用戶的好度，即使在經濟上損失了一些，但是贏得了口碑，這實際上是對品牌的長期投資，所以并不算真正的損失。一般況下，當解決方案出現后，事件就會結束。在理想況下，消費者得到了實惠，品牌得到了好名聲，最終實現了雙贏。然而，傳統的危機公關策略并不一定會奏效，輿是態發展的，到當時環境、社會心理和群利益等多方面的影響，并不一定會按照品牌期的方向發展。潔的第一份聲明非常標準，已經做了應該做的事。然而，即使如此，仍然引發了一些反對聲音。如果取消訂單，品牌可能會被批評為“玩不起”，陷兩難境地。如果不兌現，就會打臉自己的承諾，兌現了又會被認為是黃牛的幫兇。如果只取消一些訂單，就會引發消費者對待遇不公的質疑。公關的意義不僅在于日常的細致工作，還在于面對危機時的急救援和應變。潔功地跳出輿論的割裂，繼續保持了品牌形象，將目轉向了那些取消訂單并表現出真誠的人，并給予了更多的回報。他們提供了一系列的福利，做到了“不把人都搞到對立面，團結一切可以團結的人”，再次展示了品牌的長遠戰略眼和廣闊格局。潔在公關行上不僅停留在表面，而是列出了措施，并持續執行。通過消費者曬出的謝信，完了整個公關閉環，證明了品牌的責任。他們真誠地回報那些善意的消費者。因此，他們獲得了“企業和退款的好心人雙向奔赴了”、“真誠永遠是最好的必殺技”等評價，功解除了品牌危機，并進一步加強了可信賴的品牌形象。潔的危機公關解決并不僅僅是品牌做對了，還到了外部因素的影響。這個事件發生的時候，正好與花西子的公關事件相重疊，花西子與消費者頻繁對抗。在與競爭對手的對比中，大眾的偏好會傾向于哪一方是不言而喻的。這為潔輿論的扭轉提供了強有力的支持。關于BUG營銷的利與弊，所謂的“BUG營銷”是將企業的優惠包裝無意中出現的BUG，再利用消費者薅羊等心理達到企業目標的一種病毒式營銷模式。2017年3月，拜單車被曝出支付，從“充100送110”到“充1元就能送110元”，引發了大量用戶充值。而ofo則一直放任機械鎖碼不更新，只要報修就可以免費騎行。這種BUG營銷對于新興產業來說是推廣產品、培養用戶習慣的有效方式。然而，對于一個的品牌來說，這樣的BUG營銷未必是好事。比如2019年4月28日，網友料SK-II天貓方旗艦店出現了價格BUG，330ml的神仙水套裝的價格標注了75ml套裝的價格，售價僅為590元。這一消息引起了廣泛的討論，網友紛紛表達了自己的憾、羨慕和不滿緒。有網友指出，早在27日就已經發現SK-II天貓旗艦店的商品價格出現了跳水，但直到28日才引起大規模討論，方才回應是價格BUG。這讓人懷疑一個這麼大的旗艦店，這麼多員工居然沒有發現這個問題。在這種疑似BUG營銷的況下，如果在BUG出現之前下單的消費者，當他們使用高于幾倍價格購買到商品時，會產生怎樣的緒呢？他們還會繼續信任品牌嗎？他們會覺得品牌溢價嚴重，產品本來就不值得原來的高價嗎？這會對品牌的價值造很大的損害，尤其是對于高端品牌來說。因此，對于高價行業來說，做BUG營銷并不是一個明智的選擇。對于價格BUG，不兌現涉嫌違約，損害品牌信譽；兌現會降低品牌價值。因此，高價行業進行BUG營銷，很可能得不償失。