80后的阿笙原本是大廠的客服團隊負責人,但半年多前換了一份普通客服的工作,進@爸老劉(以下簡稱劉教授)的團隊。還有另一個份,即爸老劉的。現在,家里琳瑯滿目的囤貨幾乎都源于劉教授的直播間。的老公開玩笑說花錢“追星”。實際況是,從直播間下單的每一種食品、件,都得到了家人的一致好評。直播間已經為主流購陣地，類似的故事在無數個阿笙上重演。在琦兒的直播間里，許多人一邊下單，一邊忙著在彈幕里更新需求列表，想要琦兒之后上新某糕點某運鞋。直播間外，堆滿了下單從全國各地寄給琦兒的特年貨，手工蝴蝶、臘腸、一壇自家腌制的咸菜。賈乃亮收到過一整本來自的留言，其中有不寶媽謝他直播帶貨。們將謝寫在日記里，也寫在某帶貨產品的評論區。如今，那里幾乎為中國寶媽的曬娃專區，們下單，反復回購，在評論里分日常。為什麼反復在抖音直播間下單?下意識的答案一定是價格。但以上幾乎沒人優先提到這一點。那還能是因為什麼?我們決定走進他們的直播間，尋找答案。把寵家人的琦兒打折、補、報銷，主播和的雙向奔赴。琦兒并不認為關注自己的人是“”，甚至已經超越了朋友，是“家人”。像家人一樣共進退，彼此陪伴度過漫長時。琦兒在抖音的首播，就是在“家人們”的催促下，提前開播的。在2022年5月，和人在烤店吃飯，刷抖音時發現留言里的評論大多是“我終于看到琦兒了”“好想啊”。他們索打開攝像頭，開啟了一場直播閑聊。意料之外，幾萬人迅速涌。他們關心琦兒的近況，熱切催促直播帶貨。而當時，琦兒也正在做相關準備工作，索決定，將原本直播的時間，提前半個月。琦兒抖音首播直播匆忙開啟，卻并不倉促。經過多年直播帶貨，這次重啟，有些規則他們也想變一變。在選品上，們以老團隊為核心班底，逐漸吸納更多專業人才。食品組的同事多是食品相關專業畢業，生活組的伙伴來自世界級個護家清、智能電、電子數碼等集團，妝護組的同事來自世界級知名企業，擁有十年以上相關經驗。他們能看懂分表，分析配方，從中分辨風險，及時發現產品誤區。琦兒也在快速吸收著各行各業的專業知識，每天直播外，至花費3小時和產品組小伙伴研究消化產品的分、能、發展趨勢等容。有時，一個產品的準備時間以月為單位。琦兒在新加坡參加世界皮病學大會(WCD)更為重要的，是“朋友們”、“家人們”的需求。2023年年初，琦兒發現，直播間里很多人想買茶葉的呼聲越來越高。可茶葉選擇門檻不低，琦兒和團隊對此都一知半解。大家索決定從頭自學。他們拜訪知名茶企，去往唐代茶圣陸羽所著《茶經》里提到的茶山，尋找唐朝貢茶。團隊部翻閱相關書籍，收集權威影音資料以及專業人士的測評視頻。琦兒和食品組同事在下播后的夜里兩點熬夜看完了講述茶葉的紀錄片，邊看邊做筆記。漫長的學習沉淀后，在滿院清風、裊裊茶香中開啟“春日茶社”的直播時，琦兒已經可以流利說出不同茶葉的風格，價位不同的原因，讓不同的人挑到更適合自己的茶。琦兒還和好文學的老公一起分了從上古至今的茶葉、茶文化變遷。那并不是一次破紀錄的直播，卻讓許多觀眾回味許久。購需求之外，他們也了解了茶文化，以至于大家頻頻詢問，什麼時候能再等到這樣一場直播。@琦兒直播間 春日茶社直播及評價(圖片來自琦兒Leo微信公眾號)這正是琦兒帶貨以來一直在做的事，通過專業的選品和講解，幫助消費者選擇到更合適的產品。在此基礎上，兩年前在的呼喚聲中回歸的琦兒，更希盡己所能為“琦東”(琦兒昵稱)謀福利，讓走進直播間的所有人，到有所值。帶貨妝產品時，勸25歲以下的學生群不要手直播間里的高價產品。選品服裝時，舍近求遠，用正常選品兩倍以上的時間，尋找高價比商家，哪怕因此承擔更高的本。“賠本”的生意不止一件。琦兒直播間賣過一款手機，那是的自用款。一次出差路上，手機從很高的扶梯摔下卻安然無恙。琦兒再次驚嘆于手機的品質，決定在直播間再次上架。3C 類產品本有價格浮問題，再上架時價格比前一次便宜了一兩百。為了不讓吃虧，他們自費錢，返還差價。琦兒的直播間還設立了專屬的福利，12級以上會獲得免費的專屬紅包。福利推出后，被戲稱為東分紅機制，琦兒索將直播間的燈牌名替換為“琦東”，后續還針對在新平臺互較多的，再進行專屬紅包補。今年抖音商城好年貨節期間，琦兒選超值天團24K金牌帶貨。帶貨之外，再次寵到底，準備了厚的紅包。燈牌達到12級的，將會得到666元的購金，13級以上，則會獲得888元的購金。琦兒,"東"的年貨節專屬福利源于一次琦兒和角互換的直播。琦兒為傾聽者，其他所有是講述者。某位的老公因為工作原因一年只能回家一次。平時一個人帶孩子，新家裝修前，幾乎無計可施。恰逢家裝節，最后是在琦兒直播間一次采買了幾乎所有大件家電，解決了難題。老公常年加班的寶媽，夜里八點后孩子睡后便無事可做，就點開琦兒的直播，還會分給老公。這種陪伴為手機屏幕兩邊的鏈接。后來，老公閑下來了，也會陪一起定點蹲守直播間。還有生活費不多的大學生，們常常整個寢室一起在直播間，喊著琦兒姐姐，等待那些價比高的日用品，們自稱是琦兒的“電子東”。這些年輕人甚至充當了琦兒直播間的一道保護線，主幫忙轉載在社網站看到的售后問題，如果有品牌輿也第一時間轉告，提醒琦兒不要與之合作。這些講述讓琦兒看到了燈牌等級背后的一張張面孔。燈牌的12級，意味著賬號背后有一個的人，至長達半年的時間一場不落地追完了所有直播。琦兒留言對琦兒來說，各位能省心省錢，是比賣貨更為重要的東西。2023年，抖音商城好年貨節開始前，琦兒在直播間向“家人”們進行了一場年度匯報總結。互中，琦兒發現，如今直播間竟有3000人多人在12級以上，5萬人在10級和11級。這意味著，有這麼多人幾乎陪伴琦兒走過了此前兩年直播的每一個夜晚。現在，琦兒也想借由直播，陪他們走更遠，更久。被“粘住”的劉教授不說漂亮廢話爸老劉，是在反對聲中進直播帶貨行業的。2020年前，他是《中國達人秀》的亞軍，是擁有鐵飯碗的電視臺主持人。2020年，他辭轉戰短視頻行業。除了父母、妻子，邊的人都無法理解，35歲人到中年，上有老下有小，為什麼要放棄有編制的穩定工作去折騰?劉教授去意已決，與其抱著“鐵飯碗”，他更想順應水的方向，走向充滿多重可能及挑戰的短視頻和直播帶貨領域。爸老劉直播中有過太多次糟糕的網購驗，讓他在開啟新事業前，把客服團隊看得極為重要。他深知沒有產品是絕對沒問題的，但他至可以組建一支靠譜的售后隊伍，全力解決問題。如今回頭看，他是為數不多率先籌備專業客服團隊的帶貨主播，且對團隊招聘、運營要求極為嚴格。在超量招聘客服的基礎上，劉教授仍不滿意。他不希售后流程化而敷衍，一堆漂亮話，卻不解決問題。為了找到合適的人，他不惜將客服薪資提高三倍。運營時，從早8點到晚11點，售后團隊采用班制，確保做到3分鐘回復，必須24小時解決所有咨詢問題。哪怕對方的問題再簡單，客服也必須解答，決不能推諉:“你咨詢商家吧。”除此之外，他選擇放權，客服組所有人有一定金額自主權，額度范圍，可直接退貨賠付。有幾個月時間，為了保證直播間用戶能第一時間退單，劉教授一直在自掏腰包幫忙墊付退貨款。進劉教授客服團隊的阿笙，本是大廠客服組領導。更加直觀到了不同:“每一個人都不是模板化的，最大程度保留了自己的風格。”阿笙理售后問題時舉了一個例子，曾經，許多電商售后咨詢以“謝謝”結尾。現在，聽到最多的結束語是“老劉的選品就是靠譜”。還有許多問題是在直播中被發現和解決的。最初，很多人其實并不知道怎麼發起售后服務，劉教授發布了一條引導大家如何找到客服的視頻，流量雖不高，但視頻發布一年多，如今還在首頁置頂位置。@爸老劉，置頂售后視頻我們和劉教授聯系前，他剛和一個洗地機品牌的老總見面商談，對方特意從深圳飛來杭州。起因是劉教授的售后團