昨天看了幾個關于富民銀行存款的自文章，發現大部分都在討論富民銀行本月會員權益“水”的事。而我所在的幾個群里的朋友留言也都表達了不滿緒。說來也真是倒霉，就在這個問題出現的同時，富民銀行的客服和運營人員還遇到了積分商城禮品兌換的問題，部分禮品兌換后出現了空缺，無法兌換。兩個問題匯在一起，讓很多“敏”的用戶到慌。甚至今天有幾個朋友在群里直播了“提前支取”的行為，顯得十分悲壯。雖然有點沖，但是老實說，可以理解。
關于會員權益水的原因，從客戶經理給客戶的答復來看，很有可能是營銷本超支。這其實是運營能力問題，他們沒有在開始時做好本預算，導致在年底才發現超支。如果只是預算超了，還有很多解決辦法。但是富民銀行選擇了最簡單、最直接傷害所有用戶的方式。現在的況是，之前積攢的“好口碑”一下子毀于一旦。不過，這個問題其實不必過度解讀，與銀行本的安全沒有必然關系。我覺得決策者可能沒有深進行過用戶運營，也沒有到過用戶的“教育”，特別是金融客戶的“深教育”。在這里，我想補充一點。富民銀行以前的會員權益設計也存在很大的問題。做過這方面工作的人都知道，水電煤生活繳費這樣的項目不能隨便，很容易引起“客訴”。現在除了幾個大型第三方支付平臺，其他的第三方支付平臺做得都不太好，總是有些地區無法解決或者出現問題。另外，話費充值也是一個問題，大部分禮品供應商的話費充值通道各種奇怪（為了控制本）...失敗率很高。我覺得微信立減金、支付寶繳費券等等，這些都可以做得更好。再配合一些容易兌現的禮品卡，不是更實在嗎？老是想著權益、禮品，用戶其實都不傻（這話送給所有人）。
關于積分禮品兌換的問題，其實是銀行權益的一個分支。最近，很多銀行在這方面都犯了錯誤。就以富民銀行的況來看，禮品采購不充分是最典型的問題。現在富民銀行的積分禮品大面積售罄，應該是這兩天最熱門的話題。唉，之前的積分活多麼火熱，現在卻了大麻煩。但是最讓人迷的是，補充了一點額度，又沒了...再補充一點...又沒了...真不知道是供應商的問題還是銀行的問題。問客服也不知道什麼時候能解決，只能等待。我想分幾個同行的例子，讓富民銀行一下。
首先是百信銀行，他們這兩天積分兌換京東E卡也出現了缺貨的況。但是如果你問在線客服，他們會非常明確地告訴你在10月14日之前會完補貨。至有一個明確的時間節點，不會讓人覺“遙遙無期”。而且，用戶反饋積分兌換比例不合理后，他們立馬改了100:1。用戶希有微信立減金、支付寶券，他們也答復說會盡快安排。起碼有個回音。。
還有一個例子是眾邦銀行。他們在國慶前就對積分兌換進行了專項通知。一方面，明確表示已經做好了準備；另一方面，聲明國慶期間禮品兌換可能會缺貨。相比之下，做得非常好。
還有中關村銀行和杭州銀行。中關村銀行在之前的米粒活中，禮品兌換也時不時會出現缺貨。但是他們補貨的速度特別快，而且數量足夠。基本上上午缺貨，下午就會補齊。再說一個杭州銀行9月初的事。當時他們直銷的京東E卡兌換是非卡形式的，兌換后必須要去指定鏈接驗證手機號，自綁定到該賬號。有幾個群友反饋折現不方便后，杭州銀行立馬聯系了供應商理，要求切換為卡形式。上午反饋，下午就立馬優化為卡，響應非常迅速。
當然，還有很多其他的例子，我就不一一列舉了。問題的本質還是銀行的“運營能力”和對待這些問題的重視程度。對于傳統銀行來說，客戶經理主要是面對面服務儲戶，互模式不同。而普通用戶固定福利本來就不多，很會注意到這些福利和權益（信用卡除外）。現在民營銀行，不管你承不承認，很多都是“互聯網客戶”，需要用“互聯網套路”來服務。慢慢會吧。
最后，回到開頭提到的“提前支取”的群友們。其實真的沒有必要...雖然富民銀行這次做得不地道，但從經營況來說，他們還是穩定的。而且，可能短中期還會有重大利好出現。會員權益只是蠅頭小利，如果沒有更好的去，沒有必要因小失大。順便說一句，某種程度上我對富民銀行還有很深的懷念（當年錯過了好幾個好產品，一直在后悔）。